Гардеробщики и администраторы: кто формирует первое впечатление посетителей ТЦ и как их правильно подобрать

Первое впечатление – это мощный инструмент в конкурентной борьбе за внимание и лояльность посетителей торговых центров. Люди склонны судить о месте по первым минутам своего пребывания, и эта оценка может стать решающим фактором в принятии решения о повторном визите. Среди ключевых факторов, влияющих на это первое впечатление, особую роль играют сотрудники, которые встречают посетителей – гардеробщики и администраторы.Подробнее об этих позициях рассказывают эксперты аутсорсинговой компании по предоставлению персонала в ТЦ и БЦ Staff Mall.

Почему гардеробщики и администраторы так важны?

1. Лицо ТЦ

Сотрудник гардероба, который вежливо принимает верхнюю одежду, или администратор, который с улыбкой отвечает на вопросы, – это первые «живые» контакты посетителей с ТЦ. Эти сотрудники формируют эмоциональный настрой клиента и влияют на общее восприятие атмосферы центра.

2. Решение проблем в моменте

Посетители могут столкнуться с различными трудностями: найти нужный магазин, разобраться в навигации или решить бытовую проблему. Администраторы часто становятся первой точкой контакта для решения таких вопросов. Их профессионализм напрямую влияет на то, насколько быстро и эффективно будет решена проблема.

3. Элемент безопасности

Часто гардеробщики и администраторы выступают в роли первых наблюдателей, способных заметить подозрительное поведение или предотвратить конфликт. Их внимательность и обученность могут значительно повысить безопасность в ТЦ.

Какими качествами должны обладать гардеробщики и администраторы?

— Коммуникабельность. Способность разговаривать с разными людьми на одном языке – ключевое качество для обеих позиций.

— Стрессоустойчивость. ТЦ – это поток людей, а иногда и конфликтные ситуации. Сотрудники должны уметь сохранять спокойствие.

— Эмпатия и дружелюбие. Люди запоминают искреннюю улыбку и желание помочь. Это создает привязанность к месту.

— Умение работать с технологиями. Современные администраторы должны владеть основами работы с информационными системами, навигацией и кассовым оборудованием.

Как правильно подбирать сотрудников на эти позиции?

1. Профиль кандидата

Определите, какие конкретные качества важны для вашего ТЦ. Например, если вы ориентированы на премиальную аудиторию, ваши сотрудники должны быть не только вежливыми, но и элегантными, с грамотной речью.

2. Профессиональный рекрутинг

Работа с кадровыми агентствами, специализирующимися на подборе линейного персонала, может ускорить процесс поиска и снизить риск найма неподходящих сотрудников.

3. Обучение и стажировка

Даже самые опытные кандидаты требуют адаптации. Разработайте программу обучения, которая включает основы общения с клиентами, работу с жалобами и использование технических инструментов.

4. Оценка на этапе работы

Регулярно проводите оценку работы персонала. Собирайте отзывы от посетителей и проверяйте, насколько сотрудники следуют стандартам ТЦ.

Как удержать лучших сотрудников?

Подбор – лишь половина дела. Чтобы создать стабильную команду, важно работать над мотивацией сотрудников:

— Справедливая оплата труда. Гардеробщики и администраторы должны чувствовать, что их труд ценится.

— Социальные гарантии. Обеспечение официального трудоустройства, отпусков и других привилегий снижает текучесть.

— Карьерные возможности. Для администраторов можно предусмотреть карьерный рост, например, до старшего администратора или менеджера зоны.

— Обучение и признание. Курсы повышения квалификации, соревнования внутри коллектива и награждение лучших сотрудников поднимают вовлеченность.

Гардеробщики и администраторы – это больше, чем просто линейные сотрудники. Они – лицо ТЦ, его первая линия взаимодействия с посетителями. Их профессионализм, вежливость и внимание к деталям напрямую влияют на лояльность клиентов. Инвестируя в правильный подбор, обучение и мотивацию этих сотрудников, владельцы ТЦ получают не просто качественный сервис, а стратегическое преимущество в борьбе за аудиторию.