Время чтения статьи: 4.8 мин.

28

Присутствие в онлайне — обязательное условие для любого бизнеса. Но мало того, чтобы сайт, интернет-магазин или портал просто был. Нужно, чтобы он еще и работал как часы, без сбоев и ошибок. Обеспечить работоспособность интернет-ресурса позволяет эффективная и качественная техническая поддержка. Но как ее организовать? Нанять собственных специалистов или отдать задачу внешним сотрудникам? Рассказываем о вариантах обустройства службы технической поддержки (СТП), об их особенностях, плюсах и минусах.

Можно ли вообще обойтись без техподдержки?

Вы вложились в разработку, сделали прекрасный и удобный интернет-ресурс. Разве нужно что-то еще? На самом деле понятие «готовый сайт» не означает, что процесс полностью завершен и больше ничего делать не нужно.

Во-первых, в этом и заключается прелесть любого интернет-ресурса — он постоянно меняется, подстраиваясь под новые условия, «живет» в реальном времени. Чтобы он приносил клиентов и продажи, он должен быть актуальным и современным, и значит, нужно улучшать его на ежедневной основе.

Во-вторых, техподдержка помогает застраховаться от непредвиденных ситуаций. Например, произошли какие-то неполадки на стороне банка, и пользователь не может оплатить покупку в вашем интернет-магазине. Или вышла долгожданная новая коллекция одежды, покупатели ринулись на сайт, и он не справился с нагрузкой. Все подобные ситуации приводят не только к репутационным потерям, но и к упущенной прибыли или даже убыткам.

В чем же заключается функционал СТП? Перечислим.

  •        Мониторинг сайта 24/7
  •         Устранение неисправностей и ошибок
  •         Интеграция с внешними сервисами
  •         Создание резервных копий
  •         Восстановление в случае сбоя
  •         Обеспечение хостинга, коммуникации с его оператором
  •         Оптимизация производительности сайта
  •        Внесение правок и разработка дополнительного функционала
  •        Своевременное выявление и защита от хакерских атак

Для всего этого нужны технические специалисты, которые будут следить за новинками информационных технологий, владеть необходимым программным обеспечением и знать, как быстро справится с внештатной ситуацией.

Как выглядит структура СТП

Обычно выделяют три уровня технической поддержки:

Первая линия — это сотрудники, которые первыми сталкиваются с проблемой. Они обрабатывают заявку, выясняют все детали инцидента, собирают информацию о нем. Если случай не сложный, решают проблему по готовому шаблону.

Вторая линия — это более глубокая проработка возникающих вопросов. Специалисты второй линии занимаются устранением не самых типичных проблем. В их же зоне ответственности обычно находится и мониторинг, то есть предотвращение сбоев.

Третья линия — это тяжелая артиллерия по решению сложных комплексных задач. Специализируется на нестандартных и нетипичных инцидентах. Специалисты этой линии не только устраняют такие проблемы, но и занимаются их анализом, прорабатывают мероприятия по их предотвращению.

Каждая из линий решает свои задачи и использует свои инструменты. И лишь одновременное использование всех линий позволяет говорить о качественной поддержке проекта.

Варианты организации техподдержки

Инхаус-команда — все сотрудники отдела техподдержки работают в штате. Вы сами регулируете все процессы. 

Плюсы. Это максимально надежный вариант, так как вы можете полностью контролировать сотрудников и не бояться предоставлять им различные доступы.

Минусы. Это очень дорого. Вам придется содержать штат не менее 5-6 человек, при этом они будут ходить в отпуска, болеть и увольняться, то есть периодически нужно будет тратить время и деньги еще и на их обучение. Также на ваших плечах окажется составление графика дежурств (так как техподдержка должна быть круглосуточной), забота о сотрудниках, повышение их квалификации. 

Инхаус/Аутстаф — частичная передача технической поддержки сторонним компаниям. Обычно это организовано так: первая и вторая линия техподдержки находятся у подрядчика, а третья линия обеспечивается штатными сотрудниками. На средний проект в штате достаточно 2 человек.  

Плюсы. Вы избавляете себя от самой грязной и сложной круглосуточной работы, ее выполняет аутстаф. А штатные сотрудники получают возможность заниматься не только техподдержкой, но и развитием проекта. Большой штат компании, осуществляющей СТП, позволяет подключать к проекту разных специалистов. Это удобно, потому что в случае чего легко усилить команду или найти редкую экспертизу.

Минусы. Необходима четкая документация и идеальное взаимодействие штатных и внешних специалистов. В противном случае, могут возникать непредвиденные ситуации. Например, штатные сотрудники внедрили новый модуль на сайте, не известив об этом аутсорс-команду. И когда с модулем возникла проблема, удаленные сотрудники не знают ситуации и не могут ничего сделать. 

Аутсорс — всеми задачами по технической поддержке занимается сторонняя компания.

Плюсы. Все проблемы полностью ложатся на внешнюю команду.

Минусы. Без штатного менеджера вам придётся самостоятельно общаться со всей технической командой и контролировать ее качество работ. А это может требовать определенных узких знаний и навыков.

 

Итого

Вы уже поняли, что организация службы техподдержки всегда требует времени, знаний, сил и денег. Это путь, который вам, в любом случае, предстоит пройти. Но только от выбранной вами организационной модели зависит, насколько тернист он будет. Можно идти по нему в одиночку, периодически наступая на собственные грабли. А можно довериться тому, кто уже разведал дорогу. Выбор за вами. Взвесьте все за и против, оцените свои ресурсы, и вперед!


Оставить комментарий



Интересные статьи

Когда советы не нужны: как менеджеру по внутренним коммуникациям бороться с обесцениванием.

Не прошенные советы и обесценивание работы менеджера по внутренним коммуникациям - одна из самых обсуждаемых тем на профильных конференциях. Кажется, что буквально каждый сотрудник лучше знает как внутрикому делать свою работу и на чём акцентировать внимание. В статье подробно разбираем 5 популярных стратегий поведения в ситуации, когда чужие советы мешают нормально работать.

17.10.2022

Платформы, которых нет

Отчет о результатах социологического исследования «платформы, которых нет: запрос на отраслевые и специализированные платформы — агрегаторы товаров и услуг»

16.10.2022

Как мотивировать офисных сотрудников, а как — персонал в ритейле?

​Привет, сегодня мы поговорим о корпоративной культуре, зачем она нужна, как ее развить и кого в нее вовлекать. Делюсь своим опытом построения корпоративной культуры и взаимодействия с франчайзи вместе с экспертом по внутренним коммуникациям Екатериной Лукиной.

14.10.2022

Вместо 75 — 1000 дел: как оптимизировать работу отдела кадров с помощью КЭДО

В 2020 году Минтруд России выбрал почти 400 компаний для участия в эксперименте по переходу на кадровый электронный документооборот. В ноябре 2021 года этот эксперимент завершился, и теперь в 2022 году все организации могут перевести процессы в цифровой формат. В чем преимущества отказа от бумажного документооборота, а также как использование КЭДО поможет оптимизировать работу, разберемся в статье

14.10.2022

Как сделать сотрудников счастливыми и эффективными?

Две трети россиян в прошлом году испытывали на работе эмоциональное выгорание. Когда сотрудник недоволен работой и задачами, утопает в рутине и не имеет времени на банальную передышку, он становится несчастным. Его эффективность падает. Как сделать сотрудников счастливее и повысить их работоспособность?

14.10.2022

Нонкоринг - лучший выбор современного бизнеса

Сегодня успешному бизнесмену необходимо балансировать между многими сферами его бизнеса и решать не только задачи высокого уровня, но и вникать в те процессы, которые можно делегировать другим отделам и ведомствам. Те предприниматели, кто держит руку на пульсе, уже знают, как это сделать. Ведь в России появилась новая услуга, которая экономит время и приумножает прибыль бизнеса: нонкоринг.

09.10.2022

Ценности - ДНК или идеология компании?

Ценности есть в жизни, как и у каждого отдельного человека в качестве ориентиров и
приоритетов, которые определяют его восприятие и позицию в отношении многих
вещей, также они есть и в компаниях в качестве характеристик и фундамента в
отношении рабочих процессов. Ценности являются стереотипами поведения и
ценностными ориентирами в компании. Основа и важный компонент корпоративной
культуры с точки зрения характеристик компании и правил игры внутри. Компании не
всегда уделяют ценностям достаточно внимания, потому что не всегда понимают роль
и значение ценностей. Хотя иногда ценности могут стать опасным инструментом для
достижения определенных целей.

12.07.2022

Курьер – одна из самых высокооплачиваемых специальностей

Начнём с того, что курьер может зарабатывать до 120 000 руб. в месяц. Начать работать можно на второй день, выплаты осуществляются ежедневно на карту.

27.11.2022

Как организовать техническую поддержку для вашего бизнеса

Присутствие в онлайне — обязательное условие для любого бизнеса. Но мало того, чтобы сайт, интернет-магазин или портал просто был. Нужно, чтобы он еще и работал как часы, без сбоев и ошибок. Обеспечить работоспособность интернет-ресурса позволяет эффективная и качественная техническая поддержка. Но как ее организовать? Нанять собственных специалистов или отдать задачу внешним сотрудникам? Рассказываем о вариантах обустройства службы технической поддержки (СТП), об их особенностях, плюсах и минусах.

24.11.2022

Кадровый работник - организация, которая объединила лучших представителей HR

Рассказываем про первую Общероссийскую организацию, которая создана для того чтобы повышать потенциал сотрудников, которые работают в сфере управления человеческими ресурсами, помогать им обмениваться знаниями и практическим опытом.

23.11.2022

Станьте автором журнала!
Лучший PR – выступить в роли эксперта.
Мы не публикуем новости и пресс-релизы.