Как организовать техническую поддержку для вашего бизнеса

Присутствие в онлайне — обязательное условие для любого бизнеса. Но мало того, чтобы сайт, интернет-магазин или портал просто был. Нужно, чтобы он еще и работал как часы, без сбоев и ошибок. Обеспечить работоспособность интернет-ресурса позволяет эффективная и качественная техническая поддержка. Но как ее организовать? Нанять собственных специалистов или отдать задачу внешним сотрудникам? Никита Емельянов, руководитель технической поддержки Hopper IT, рассказывает о вариантах обустройства СТП, их особенностях, плюсах и минусах.    

Можно ли вообще обойтись без техподдержки?

Вы вложились в разработку, сделали прекрасный и удобный интернет-ресурс. Разве нужно что-то еще? На самом деле понятие «готовый сайт» не означает, что процесс полностью завершен и больше ничего делать не нужно.

Во-первых, в этом и заключается прелесть любого интернет-ресурса — он постоянно меняется, подстраиваясь под новые условия, «живет» в реальном времени. Чтобы он приносил клиентов и продажи, он должен быть актуальным и современным, и значит, нужно улучшать его на ежедневной основе.

Во-вторых, техподдержка помогает застраховаться от непредвиденных ситуаций. Например, произошли какие-то неполадки на стороне банка, и пользователь не может оплатить покупку в вашем интернет-магазине. Или вышла долгожданная новая коллекция одежды, покупатели ринулись на сайт, и он не справился с нагрузкой. Все подобные ситуации приводят не только к репутационным потерям, но и к упущенной прибыли или даже убыткам.

В чем же заключается функционал СТП? Перечислим.

•        Мониторинг сайта 24/7
•         Устранение неисправностей и ошибок
•         Интеграция с внешними сервисами
•         Создание резервных копий
•         Восстановление в случае сбоя
•         Обеспечение хостинга, коммуникации с его оператором
•         Оптимизация производительности сайта
•        Внесение правок и разработка дополнительного функционала
•        Своевременное выявление и защита от хакерских атак

Для всего этого нужны технические специалисты, которые будут следить за новинками информационных технологий, владеть необходимым программным обеспечением и знать, как быстро справится с внештатной ситуацией.

Как выглядит структура СТП

Обычно выделяют три уровня технической поддержки:

Первая линия — это сотрудники, которые первыми сталкиваются с проблемой. Они обрабатывают заявку, выясняют все детали инцидента, собирают информацию о нем. Если случай не сложный, решают проблему по готовому шаблону.

Вторая линия — это более глубокая проработка возникающих вопросов. Специалисты второй линии занимаются устранением не самых типичных проблем. В их же зоне ответственности обычно находится и мониторинг, то есть предотвращение сбоев.

Третья линия — это тяжелая артиллерия по решению сложных комплексных задач. Специализируется на нестандартных и нетипичных инцидентах. Специалисты этой линии не только устраняют такие проблемы, но и занимаются их анализом, прорабатывают мероприятия по их предотвращению.

Каждая из линий решает свои задачи и использует свои инструменты. И лишь одновременное использование всех линий позволяет говорить о качественной поддержке проекта.

Варианты организации техподдержки

Инхаус-команда — все сотрудники отдела техподдержки работают в штате. Вы сами регулируете все процессы. 

Плюсы. Это максимально надежный вариант, так как вы можете полностью контролировать сотрудников и не бояться предоставлять им различные доступы.

Минусы. Это очень дорого. Вам придется содержать штат не менее 5-6 человек, при этом они будут ходить в отпуска, болеть и увольняться, то есть периодически нужно будет тратить время и деньги еще и на их обучение. Также на ваших плечах окажется составление графика дежурств (так как техподдержка должна быть круглосуточной), забота о сотрудниках, повышение их квалификации. 

Инхаус/Аутстаф — частичная передача технической поддержки сторонним компаниям. Обычно это организовано так: первая и вторая линия техподдержки находятся у подрядчика, а третья линия обеспечивается штатными сотрудниками. На средний проект в штате достаточно 2 человек.  

Плюсы. Вы избавляете себя от самой грязной и сложной круглосуточной работы, ее выполняет аутстаф. А штатные сотрудники получают возможность заниматься не только техподдержкой, но и развитием проекта. Большой штат компании, осуществляющей СТП, позволяет подключать к проекту разных специалистов. Это удобно, потому что в случае чего легко усилить команду или найти редкую экспертизу.

Минусы. Необходима четкая документация и идеальное взаимодействие штатных и внешних специалистов. В противном случае, могут возникать непредвиденные ситуации. Например, штатные сотрудники внедрили новый модуль на сайте, не известив об этом аутсорс-команду. И когда с модулем возникла проблема, удаленные сотрудники не знают ситуации и не могут ничего сделать. 

Аутсорс — всеми задачами по технической поддержке занимается сторонняя компания.

Плюсы. Все проблемы полностью ложатся на внешнюю команду.

Минусы. Без штатного менеджера вам придётся самостоятельно общаться со всей технической командой и контролировать ее качество работ. А это может требовать определенных узких знаний и навыков.

Итого

Вы уже поняли, что организация службы техподдержки всегда требует времени, знаний, сил и денег. Это путь, который вам, в любом случае, предстоит пройти. Но только от выбранной вами организационной модели зависит, насколько тернист он будет. Можно идти по нему в одиночку, периодически наступая на собственные грабли. А можно довериться тому, кто уже разведал дорогу. Выбор за вами. Взвесьте все за и против, оцените свои ресурсы, и вперед!

Автор: Никита Емельянов, руководитель технической поддержки Hopper IT