Время чтения статьи: 6.4 мин.

2660

Как исследование «Тайный покупатель» в сфере недвижимости позволяет получить объективную оценку клиентского опыта и выявить потенциальные области для улучшения, рассказали в агентстве тайных покупателей Control Service.

 

Конъюнктура рынка в 2023

 

Драйвером рынка недвижимости в последние годы выступали дешевая ипотека и интенсивный рост ввода объемов жилья. На фоне повышения ключевой ставки (12%) и продолжающегося снижения покупательной способности, актуальных для лета 2023 года, клиенты не спешат вкладываться в «квадраты». В связи с этими обстоятельствами каждый заинтересованный покупатель представляет для риелторов особую ценность. Однако продажам могут мешать и внутренние проблемы, например, в обслуживании клиентов.

 

«Тайный покупатель» может определить, какие ошибки совершают менеджеры по продажам в общении с клиентами и соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания. Специалист задает точные, узконаправленные вопросы, они нестандартны, ведь у каждого человека своя ситуация (в случае «тайника» — легенда). В качественной работе «тайного покупателя» чувствуется заинтересованность: он доказывает, что хочет жить с комфортом и удобством в будущей квартире. Логика общения с риэлтором как правило четкая, а на каждое уточнение заготовлен конкретный ответ.

 

Параллельно идет оценка следования риелтора скриптам и алгоритмам, крайне важных для сферы недвижимости. Выявление менеджером требований клиента, таких как география, параметры квартиры и бюджет, помогает качественно отработать запрос — что является залогом успешной сделки.

 

Зачем нужно исследование

 

Повысить конкурентоспособность: даже в небольших городах существует огромное количество различных компаний по продаже недвижимости. Поэтому в работе с потенциальными клиентами на первый план выходят не только акции, дополнительные бонусы и услуги, но и высокое качество сервиса и обслуживания.

 

Оценка качества обслуживания: анализ позволяет получить реальную картину о том, как воспринимается процесс обслуживания от взаимодействия с персоналом до предоставления информации о недвижимости. Это позволяет выявить сильные и слабые стороны в работе с клиентами.

 

Повышение профессионализма персонала: выявление фактического уровня профессионализма менеджеров и организаторов продаж может послужить отправной точкой для проведения дополнительных тренингов и обучения.

 

Оптимизация процессов продаж: наблюдение за всем процессом взаимодействия позволяет выявить узкие места и затруднения, которые могут замедлять или усложнять процесс продажи. Это дает возможность внести коррективы и оптимизировать шаги для достижения эффективности.

 

Этапы проверки

 

№1. Определение задач исследования и формирование легенды «тайного покупателя».

 

Сценарий взаимодействия, известный только проверяющим, является инструментом для оценки качества обслуживания и реакции на разные сценарии. Удачная легенда позволяет выявить гибкость и способность адаптироваться к разным клиентским потребностям. «Тайный покупатель» может запрашивать квартиру с определенными четкими параметрами или же наоборот притвориться клиентом «что-то хочу, а что не знаю» и искать помощи у менеджера компании.

 

№2. Даты первичного контакта с менеджером и личной встречи.

 

Эти события являются исходными точками исследования. Они предоставляют не только временные ориентиры, но и отражают скорость реакции на запросы клиентов, а также готовность к личной встрече.

 

№3. Проверка в офисе на личной встрече.

 

Время прибытия менеджера отражает его организованность и ответственность. Это сигнал о том, как сотрудники относятся к своему времени и к процессу взаимодействия. Пунктуальность в этот момент может демонстрировать профессионализм и уважение к клиенту.

 

№4. Начало личной встречи с организатором продаж.

 

Этот момент запускает активную фазу общения. На этом выявляется, знают и умеют ли применять сотрудники техники продаж. Среди вопросов, которые менеджер задает, звучат следующие: «С какой целью приобретаете квартиру?», «В какие сроки планируете покупку? С чем это связано?» и другие.

 

№5. Посещение ЖК

 

Один из вариантов продолжения сценария покупки может быть посещение новостройки и осмотр квартиры. Общение с менеджером на объекте на основе предметных вопросов дает возможность оценить качество его знаний и профессионализм в реальной ситуации.

 

По итогу процесса заполняется отчет, который проверяется курирующими «тайника» специалистами, и формируется подробная аналитика для заказчика. При правильной реакции и интерпретации результатов исследование «тайный покупатель» в агентстве недвижимости — исследование способствует повышению качества обслуживания, формированию лояльности и доверия со стороны клиентов и поддержанию с ними долгосрочных отношений. Комплексно это приводит к крепкой репутации компании на рынке и росту числа сделок.

 

 

 

 

 


Оставить комментарий



Интересные статьи

Когда советы не нужны: как менеджеру по внутренним коммуникациям бороться с обесцениванием.

Не прошенные советы и обесценивание работы менеджера по внутренним коммуникациям - одна из самых обсуждаемых тем на профильных конференциях. Кажется, что буквально каждый сотрудник лучше знает как внутрикому делать свою работу и на чём акцентировать внимание. В статье подробно разбираем 5 популярных стратегий поведения в ситуации, когда чужие советы мешают нормально работать.

12.04.2024

Платформы, которых нет

Отчет о результатах социологического исследования «платформы, которых нет: запрос на отраслевые и специализированные платформы — агрегаторы товаров и услуг»

12.04.2024

Как мотивировать офисных сотрудников, а как — персонал в ритейле?

​Привет, сегодня мы поговорим о корпоративной культуре, зачем она нужна, как ее развить и кого в нее вовлекать. Делюсь своим опытом построения корпоративной культуры и взаимодействия с франчайзи вместе с экспертом по внутренним коммуникациям Екатериной Лукиной.

12.04.2024

Вместо 75 — 1000 дел: как оптимизировать работу отдела кадров с помощью КЭДО

В 2020 году Минтруд России выбрал почти 400 компаний для участия в эксперименте по переходу на кадровый электронный документооборот. В ноябре 2021 года этот эксперимент завершился, и теперь в 2022 году все организации могут перевести процессы в цифровой формат. В чем преимущества отказа от бумажного документооборота, а также как использование КЭДО поможет оптимизировать работу, разберемся в статье

12.04.2024

Как сделать сотрудников счастливыми и эффективными?

Две трети россиян в прошлом году испытывали на работе эмоциональное выгорание. Когда сотрудник недоволен работой и задачами, утопает в рутине и не имеет времени на банальную передышку, он становится несчастным. Его эффективность падает. Как сделать сотрудников счастливее и повысить их работоспособность?

12.04.2024

Нонкоринг - лучший выбор современного бизнеса

Сегодня успешному бизнесмену необходимо балансировать между многими сферами его бизнеса и решать не только задачи высокого уровня, но и вникать в те процессы, которые можно делегировать другим отделам и ведомствам. Те предприниматели, кто держит руку на пульсе, уже знают, как это сделать. Ведь в России появилась новая услуга, которая экономит время и приумножает прибыль бизнеса: нонкоринг.

12.04.2024

Ценности - ДНК или идеология компании?

Ценности есть в жизни, как и у каждого отдельного человека в качестве ориентиров и приоритетов, которые определяют его восприятие и позицию в отношении многих вещей, также они есть и в компаниях в качестве характеристик и фундамента в отношении рабочих процессов. Ценности являются стереотипами поведения и ценностными ориентирами в компании. Основа и важный компонент корпоративной культуры с точки зрения характеристик компании и правил игры внутри. Компании не всегда уделяют ценностям достаточно внимания, потому что не всегда понимают роль и значение ценностей. Хотя иногда ценности могут стать опасным инструментом для достижения определенных целей.

12.04.2024

Место под солнцем: как найти работу на море летом

Где искать вакансии, какие плюсы и минусы работы на море летом, на какой доход можно рассчитывать, — рассказали эксперты Общероссийского профсоюза работников торговли и услуг.

20.06.2024

На свежем воздухе: куда устроиться на работу, если не хочется сидеть в офисе

Уютное кресло, комфортный теплый кабинет и чашка ароматного кофе на рабочем столе — мечта далеко не каждого работника. Некоторые любят движение, активность, смену локаций. Для таких людей могут подойдут «уличные» профессии, какие именно, рассказали эксперты Общероссийского профсоюза работников торговли и услуг.

20.06.2024

Прирожденный оратор: профессии, в которых пригодится искусство говорить 

Как стать хорошим оратором, кому следует учиться вещать перед большой аудиторией, где искать курсы ораторского мастерства, рассказали эксперты Общероссийского профсоюза работников торговли и услуг.

20.06.2024

Станьте автором журнала!
Лучший PR – выступить в роли эксперта.
Мы не публикуем новости и пресс-релизы.