Под знаком качества

Мария Клочко, руководитель консалтинговой группы «Технологии влияния», бизнес-тренер, консультант

В настоящее время люди, включая ОМС-пациентов, становятся все более требовательными к качеству сервиса в лечебных учреждениях. Особенно это касается молодых посетителей больниц и поликлиник, которых из-за смены поколений становится все больше.

По этой причине ни одно медучреждение не может оставаться в стороне от этой тенденции и должно соответствовать современным стандартам обслуживания.

Служба сервиса

Медицинская услуга сегодня – это сумма двух частей.

1. Медицинская часть – диагностика, лечение людей.
2. Сервисная составляющая, которая включает в себя:

• логистическую часть: пациенту должно быть понятно, куда, когда и с какими документами, справками нужно идти, чтобы получить медицинскую помощь;
• дистанционную часть, связанную с пребыванием пациента в онлайне, с удобством навигации сайта, использования личного кабинета;
• поведение врача, куда входят корректность, вежливость, эмпатия, полные и правдивые ответы на вопросы пациента.

Задача так называемого «сервисного поведения» персонала – способствовать тому, чтобы медицинские услуги были получены пациентом в полном объеме, с полным доверием и в хорошем настроении.

К основным способам, повышающим качество обслуживания в клинике, относятся инструменты диагностики, контроля и развития персонала.

Медицинский анализ

Приведу несколько методов исследования уровня сервиса в медучреждении.

• «Таинственный пациент». Этот инструмент – аналог знакомого всем «тайного покупателя», когда проверяющий приходит в поликлинику под видом пациента. Такая диагностика позволяет не только получить срез происходящего, но и повысить качество оказания медицинской услуги за счет постоянного тонуса персонала и ожидания им проверок. По моему опыту это не приводит к страху или негативу со стороны врачей и воспринимается ими как само собой разумеющееся.

Есть разные чек-листы для таинственного пациента, которые используются в зависимости от потребности заказчика. Сейчас часто есть запросы на информацию о том, не получает ли врач деньги напрямую от пациента, минуя кассу. Далее по частоте запросов идет исследование уровня конфликтности медика, его способности увеличить средний чек, наличие привычки переключать пациента на другую клинику, где он также ведет прием. Еще одна важная сегодня тема – человекоцентричность. Здесь по чек-листам можно понять, действует ли врач в интересах пациента, поясняет ли ему детали приема, обследования и т.п.

• Опросы реальных пациентов. Происходят как выборочно, так и на регулярной основе в различные сроки после посещения ими медицинской организации.
• Опросы врачей, в ответах на которые не может быть правильных или неправильных ответов.

Приведу здесь такой пример. На повторный прием приходит пациент, которому врач назначал курс физиотерапии, не согласовав эту процедуру со страховой компанией. В результате клиника на оказанной услуге ничего не заработала. Теперь медик вынужден сообщить больному, что очередные курсы бесплатной физиотерапии невозможны, потому что они не входят в программу ОМС. Как ни преподнеси человеку такую информацию, он все равно останется недоволен, и любые слова врача потенциально являются конфликтными. Реакция медика в подобной ситуации дает богатую почву для экстраполяции на его ежедневное поведение при общении с пациентами. Тестирование идет довольно долго, поэтому все домашние заготовки ответов быстро заканчиваются и врач начинает быть самим собой.

Что мы хотим в идеале здесь увидеть? Демонстрацию врачом обязательного контакта с больным, проявление эмпатии во время диалога, умение задавать открытые вопросы и обосновать повторное обращение пациента к нему или к смежным специалистам.

• Опросы «360 градусов». Эта технология распространена в разных отраслях. В медицинской среде ее применение пока только набирает обороты.

Здесь сотрудники заполняют опросники, где дают оценку друг другу и самим себе. Затем рассчитываются средние баллы оценки, которую человек дает сам себе, и его оценки глазами окружающих. Они могут сильно отличаться, и это открытие иногда имеет потрясающие последствия.

Приведу пример. Один руководитель с достаточно высокой самооценкой, получив результаты, увидел, что коллеги очень низко оценивают его умение общаться, договариваться, степень конфликтности. Так удалось деликатно показать человеку, что нужно быть более чутким к окружающим. И наоборот, люди с высоким уровнем перфекционизма, получающие высокие баллы от окружающих, часто занижают свои возможности. Для них становится открытием, что на самом деле они могут намного больше, чем думали. В результате они становятся более активными, начинают больше говорить о своих достижениях и даже продвигаться по служебной лестнице. Опросы «360 градусов» проводятся в онлайне, не требуют особых затрат, но дают сотрудникам богатый материал для анализа и дальнейшей работы.

Работа по стандартам

Как повысить уровень сервиса в медучреждении?

• Сначала у руководства должна появиться мысль о том, что нужно сделать хороший сервис. Дорога улучшений здесь может быть бесконечной, главное на этом пути – постоянство действий.
• Информирование персонала о том, каким стандартам в работе необходимо следовать. Уровень сопротивления в каждой медицинской организации может быть разным, но тем не менее регулярное информирование способно довести следование принятым стандартам до привычки.
• Периодическая диагностика и контроль.
• Развитие персонала. Это могут быть тренинги, индивидуальные консультации, работа заведующего отделением со своими сотрудниками. 
• Постоянное внимание руководства к навигации внутри медучреждения, к потребностям пациента и опережение его ожиданий.

Как измерить KPI?

KPI в медицине – вещь совсем не новая, и такие ее составляющие, как койко-обороты, показатели среднего чека врача и т.д., стали привычными. Но вот связь KPI друг с другом является проблемной зоной, поскольку часто идет крен либо в финансовую часть, и тогда все остальные параметры проваливаются, либо, наоборот, наблюдается перекос в сторону качества оказания помощи, и тогда материальная часть может существенно просесть. Здесь очень важно грамотно объединить все составляющие, уделив каждой из них примерно одинаковое внимание.

Готовность медицинской организации менять сервисные технологии определяется зрелостью ее HR-процессов. Качество сервиса неразрывно связано с осознанным системным развитием медицинского персонала, его отношением к пациенту, а также наличием необходимых компетенций.