Время чтения статьи: 3.2 мин.

590

Работа «тайного покупателя» в магазинах инструментов имеет свои особенности, которые отличают её от аналогичных проверок в других сферах торговли — об их «внутренней кухне» рассказывают специалисты Control Service

Mystery shopping используется для объективной оценки того, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, насколько корректно консультируют и предлагают товары, а также соблюдают ли стандарты продаж и оформления магазинов.

Специфика «тайного шоппинга» в DIY

Основной задачей «тайного покупателя» является оценка работы сотрудников магазина по ряду критериев, которые могут варьироваться в зависимости от задач исследования и требований заказчика. Ими выступают чаще всего крупные бренды, которые хотят проверить, как их продукция представлена и продаётся в разных точках. 

Например, в случаях, когда заказчиком выступает бренд, задача перед проведением исследования заключается в формировании особого подхода при проверке крупных сетей. Так, в DIY-гипермаркетах, таких как «Леруа Мерлен», «Касторама» и тд., проверяется в первую очередь выкладка товара, удобство поиска продукции, корректность оформления экспозиций и витрин, а также общее восприятие бренда клиентом. В этих магазинах большое значение имеет уровень лояльности сотрудников к брендам, которые они продают. В таких случаях «тайные покупатели» могут выявить, что сотрудники не всегда рекомендуют продукцию определённого бренда — а это прямым образом влияет на продажи и указывает на нарушения договорённостей с дистрибьюторами.

В локальных магазинах, как правило, проверка носит более классический характер. Здесь «тайный покупатель» оценивает для владельцев розничного бизнеса общую компетентность сотрудников, уровень их вовлечённости в процесс обслуживания и готовность помочь клиенту. Поскольку ассортимент в таких магазинах ограничен, проверка на лояльность к брендам проводится редко, а основной акцент делается на профессионализме сотрудников и их способности предложить клиенту нужный товар. 

Как проходит проверка?

Роль «тайного покупателя» может варьироваться: иногда он играет роль профессионала, чтобы проверить компетентность персонала, а иногда — новичка, чтобы оценить, насколько сотрудники терпеливы и внимательны. Основная цель визита — объективно оценить обслуживание, не провоцируя сотрудника на ошибки.

Механика проверки в магазине инструментов начинается с того, что «тайник» входит в торговый зал и в течение 3-5 минут наблюдает за работой продавцов, ожидая, что они сами подойдут с предложением помощи. Если за это время никто не обратится к визитеру, он должен самостоятельно инициировать взаимодействие. Если обслуживание окажется неудовлетворительным, важно детально описать, что именно «тайному покупателю» не понравилось. Например, если продавец не был вежлив или предоставил недостаточно информации о товаре. Необходимо правдиво указывать все детали, избегая домыслов и неточностей, например, если он не рассмотрели бейдж с именем продавца, не нужно писать, что его не было — допустимо просто описать внешность сотрудника.

Внимание следует уделять не только работе продавцов, но и общему состоянию магазина: чистоте, наличию товара на полках, оформлению витрин. Пустые или плохо оформленные витрины желательно сфотографировать незаметно и приложить фото к отчету. При этом следует избегать действий, которые могут помешать записи разговора или привлекут излишнее внимание. Отчет должен быть точным, а ответы — последовательными.

Какие проблемы?

Одна из основных трудностей, с которой сталкиваются покупатели в магазинах инструментов, — это недостаток знаний или квалификации у сотрудников. Инструменты могут быть сложными технически, и покупатели ожидают, что консультанты смогут объяснить различия между моделями, порекомендовать наиболее подходящий инструмент в зависимости от задач клиента, а также рассказать о его характеристиках и особенностях использования.

Часто проблемы возникают в связи с тем, что сотрудники не могут предложить оптимальный выбор товара или недостаточно активно взаимодействуют с клиентом. Например, на практике Control Service был случай с дистрибуторами китайских инструментов. «Тайные покупатели» выявляли, что продавцы не предлагают этот бренд, предпочитая рекомендовать другие, более известные марки. Это может быть связано как с личными предпочтениями сотрудников, так и с возможной предвзятостью к определённым производителям.

Другой частой проблемой является нарушение стандартов выкладки и оформления магазина. Неправильно оформленные витрины, сложность в поиске товара или отсутствие чётких указателей могут снижать качество обслуживания и приводить к недовольству клиентов. Особенно это важно в крупных гипермаркетах, таких как «Леруа Мерлен», где ассортимент товаров огромен, и правильная организация пространства играет ключевую роль.

Работа «тайного покупателя» в магазинах инструментов — сложная, многогранная, требующая высокой квалификации и внимательного подхода к оценке обслуживания. В зависимости от типа магазина (гипермаркет или локальная точка) и целей исследования, критерии ее могут варьироваться, но ключевыми остаются оценка компетентности сотрудников, и корректность оформления и организации пространства в магазине. 


Станьте автором журнала!
Лучший PR – выступить в роли эксперта.
Мы не публикуем новости и пресс-релизы.