Работа в колл-центре: кому она подойдет, и что должен уметь оператор

Колл-центр обычно является частью той или иной организации либо отдельной компанией. Работники колл-центра постоянно находятся на связи с клиентами. Их задача – консультировать, оказывать помощь, отвечать на вопросы. В чем преимущества и недостатки этой профессии, какие существуют подводные камни и сколько можно заработать, рассказали эксперты Общероссийского профсоюза работников торговли и услуг.

Оператор колл-центра взаимодействует с клиентами разными способами с использованием технических средств связи. Это могут быть простые звонки, общение в чатах и мессенджерах, например. Как правило, они звонят клиентам сами. Но бывает и наоборот.  Так или иначе эти работники выступают в роли связующего звена между клиентом и организацией. Работа оператора напрямую влияет на репутацию компании. От того, как он общается с клиентом, зависят перспективы дальнейшего сотрудничества или отзывы. 

Услуги колл-центров востребованы, потому что благодаря операторам компании лучше понимают своих покупателей и придумывают для них наиболее подходящие предложения.

Обязанности оператора колл-центра

Операторы колл-центра занимаются Оформлением заявок, заказов, консультируют клиентов уже существующих и потенциальных, работают с жалобами и принимают предложения. При необходимости они связывают человека с другими специалистами. Кроме этого, операторы обрабатывают электронные письма, поддерживают базы данных клиентов, обновляют информацию о них.

Отметим, что звонки бывают трех видов: холодные, теплые, горячие.

Первые совершаются с целью предложить и продать ту или иную услугу или товар. Как правило, оператор звонит по базе телефонных номеров и еще не общался с этими людьми. Его цель в данном случае — познакомиться и заинтересовать человека продуктом. 

Теплые звонки подразумевают общение с людьми, которые уже знают о предлагаемой услуге либо товаре. Это проще, чем звонить в первый раз, потому что, как правило, человек уже является клиентом компании, абонентом сотовой связи и т.д.

И, наконец, горячие звонки — клиент звонит сам, желая сделать заказ или задать вопрос. Такой звонок может поступить, например, от человека, который хочет подключиться к Интернету, кабельному телевидению. 

Работать в колл-центре можно как в офисе, так и дома. Главное — наличие определенного оборудования: компьютер с быстрым интернетом, телефон, гарнитура 

Кого возьмут работать в колл-центр

Плюс этой работы в том, что устроиться оператором может почти каждый: мамы в декрете, студенты, домохозяйки, пенсионеры, в том числе военные. Основные требование к кандидатам — грамотная речь без дефектов, коммуникабельность, вежливость  и стрессоустойчивость. Человеку, который хочет стать оператором, важно ответственно относиться к своей работе.

Зарплата операторов колл-центра

Она зависит от того, к какой организации относится колл-центр, крупной или мелкой. Также важен опыт человека в этом направлении. График работы также влияет на заработную плату – бывает, что операторы работают посменно, а бывает, что несколько часов в день. Что касается системы оплаты — у операторов колл-центра зачастую установлен оклад и бонусная часть в виде процентов от продаж либо премий, то есть нет четких границ, потолка. Если человек работает в ночную смену, такой труд всегда оплачивается в повышенном размере. В среднем зарплата оператора call-центра составляет 40-60 тысяч рублей. 

Какими качествами должен обладать оператор колл-центра

Помимо стрессоустойчивости сотрудник должен иметь эмпатию, чтобы понимать проблемы клиентов и уметь оказать помощь, чтобы они остались довольны обслуживанием. 

Также оператору пригодится дипломатичность – клиенты бывают разные, в том числе очень грубые, а подход нужно найти к каждому. Улаживать конфликты, искать компромиссы — все это должен уметь сотрудник колл-центра. В такой работе не место личным амбициям. 

Напомним, что такой труд можно назвать монотонным. Не каждый может вытерпеть такой ритм в ежедневном режиме. 

Это все личностные качества. Есть и профессиональные, они необязательны, но если кандидат ими владеет, это бонус в его копилку. Итак, среди таких качеств можно отметить: умение работать в команде, навыки продаж и маркетинга, знание CRM-системы. Кстати, приятный голос и тембр — тоже огромный плюс, такого сотрудника приятно слушать, даже если клиент не нуждается ни в чем, что ему предлагают.

Преимущества и недостатки профессии «оператор колл-центра»

Как и любая другая, эта профессия имеет плюсы и минусы. 

Положительные стороны этой работы:

• удобный гибкий график,

• возможность устроиться без опыта и высшего образования,

• большой выбор вакансий в этой сфере, 

• развитие навыков общения с клиентом

• отсутствие дресс-кода. 

А теперь о минусах

• нестабильная сумма зарплаты, 

• стресс  — часто люди начинают грубить, когда понимают, что им звонят с целью прорекламировать товар или услугу, 

• рутинность и однообразие,

• объем работы зачастую очень высок, 

• колл-центры славятся высокой текучестью кадров. 

Оператор колл-центра на дому

Для работы удаленным оператором call-центра человеку придется найти уединенное, тихое место, где ему никто не будет мешать. Также нужно настроить себя, что отлынивать от работы не получится. Даже если начальника нет рядом, поток звонков довольно интенсивный, придется противостоять домашним соблазнам. Также не обойтись без хорошей мобильной связи и качественного интернет-соединения. Если разговор будет прерываться, клиент начнет раздражаться. 

Подводя итоги, еще раз отметим главные качества оператора колл-центра, которые помогут ему освоить эту профессию. Это терпеливость, доброжелательность, коммуникабельность, умение работать в возражениями и критикой, базовые знания компьютера. Работая оператором, вы научитесь: грамотно и красиво говорить, разрешать конфликты, быстро решать создавшиеся проблемы — все это поможет и в работе, и в жизни.