Эффективность исследования «Тайный покупатель» в сфере недвижимости

Как исследование «Тайный покупатель» в сфере недвижимости позволяет получить объективную оценку клиентского опыта и выявить потенциальные области для улучшения, рассказали в агентстве тайных покупателей Control Service.

Конъюнктура рынка в 2023

Драйвером рынка недвижимости в последние годы выступали дешевая ипотека и интенсивный рост ввода объемов жилья. На фоне повышения ключевой ставки (12%) и продолжающегося снижения покупательной способности, актуальных для лета 2023 года, клиенты не спешат вкладываться в «квадраты». В связи с этими обстоятельствами каждый заинтересованный покупатель представляет для риелторов особую ценность. Однако продажам могут мешать и внутренние проблемы, например, в обслуживании клиентов.

«Тайный покупатель» может определить, какие ошибки совершают менеджеры по продажам в общении с клиентами и соблюдаются ли корпоративные стандарты обслуживания. Специалист задает точные, узконаправленные вопросы, они нестандартны, ведь у каждого человека своя ситуация (в случае «тайника» — легенда). В качественной работе «тайного покупателя» чувствуется заинтересованность: он доказывает, что хочет жить с комфортом и удобством в будущей квартире. Логика общения с риэлтором как правило четкая, а на каждое уточнение заготовлен конкретный ответ.

Параллельно идет оценка следования риелтора скриптам и алгоритмам, крайне важных для сферы недвижимости. Выявление менеджером требований клиента, таких как география, параметры квартиры и бюджет, помогает качественно отработать запрос — что является залогом успешной сделки.

Зачем нужно исследование

Повысить конкурентоспособность: даже в небольших городах существует огромное количество различных компаний по продаже недвижимости. Поэтому в работе с потенциальными клиентами на первый план выходят не только акции, дополнительные бонусы и услуги, но и высокое качество сервиса и обслуживания.

Оценка качества обслуживания: анализ позволяет получить реальную картину о том, как воспринимается процесс обслуживания — от взаимодействия с персоналом до предоставления информации о недвижимости. Это позволяет выявить сильные и слабые стороны в работе с клиентами.

Повышение профессионализма персонала: выявление фактического уровня профессионализма менеджеров и организаторов продаж может послужить отправной точкой для проведения дополнительных тренингов и обучения.

Оптимизация процессов продаж: наблюдение за всем процессом взаимодействия позволяет выявить узкие места и затруднения, которые могут замедлять или усложнять процесс продажи. Это дает возможность внести коррективы и оптимизировать шаги для достижения эффективности.

Этапы проверки

№1. Определение задач исследования и формирование легенды «тайного покупателя».

Сценарий взаимодействия, известный только проверяющим, является инструментом для оценки качества обслуживания и реакции на разные сценарии. Удачная легенда позволяет выявить гибкость и способность адаптироваться к разным клиентским потребностям. «Тайный покупатель» может запрашивать квартиру с определенными четкими параметрами или же наоборот притвориться клиентом «что-то хочу, а что не знаю» и искать помощи у менеджера компании.

№2. Даты первичного контакта с менеджером и личной встречи.

Эти события являются исходными точками исследования. Они предоставляют не только временные ориентиры, но и отражают скорость реакции на запросы клиентов, а также готовность к личной встрече.

№3. Проверка в офисе на личной встрече.

Время прибытия менеджера отражает его организованность и ответственность. Это сигнал о том, как сотрудники относятся к своему времени и к процессу взаимодействия. Пунктуальность в этот момент может демонстрировать профессионализм и уважение к клиенту.

№4. Начало личной встречи с организатором продаж.

Этот момент запускает активную фазу общения. На этом выявляется, знают и умеют ли применять сотрудники техники продаж. Среди вопросов, которые менеджер задает, звучат следующие: «С какой целью приобретаете квартиру?», «В какие сроки планируете покупку? С чем это связано?» и другие.

№5. Посещение ЖК

Один из вариантов продолжения сценария покупки может быть посещение новостройки и осмотр квартиры. Общение с менеджером на объекте на основе предметных вопросов дает возможность оценить качество его знаний и профессионализм в реальной ситуации.

По итогу процесса заполняется отчет, который проверяется курирующими «тайника» специалистами, и формируется подробная аналитика для заказчика. При правильной реакции и интерпретации результатов исследование «тайный покупатель» в агентстве недвижимости — исследование способствует повышению качества обслуживания, формированию лояльности и доверия со стороны клиентов и поддержанию с ними долгосрочных отношений. Комплексно это приводит к крепкой репутации компании на рынке и росту числа сделок.