Проверка чиновников по методу mystery shopping

В современном мире государственные служащие несут на себе ответственность за обеспечение прав и интересов граждан. Control Service предлагает рассмотреть один из механизмов контроля за этим процессом.  

Как известно, чиновники обязаны реагировать на обращения и предоставлять адекватные решения на разнообразные запросы. Однако, как удостовериться, что они выполняют свои обязанности честно и профессионально? Один из методов, применяемых во всем мире, — использование «тайных граждан», которые, выступая инкогнито, проверяют, насколько эффективно и качественно выполняется работа госслужащих. 

Использовать данный метод исследования собираются для проверки чиновников в АНО «Диалог Регионы». Проект направлен на оценку реакции региональных властей на обращения граждан в социальных сетях. Качество ответов чиновников на эти обращения будут анализировать эксперты, выявляя их сильные и слабые стороны. Как сообщили в СМИ, первая тестовая проверка показала, что самая частая ошибка чиновников при коммуникации с гражданами — предоставление недостаточной информации — из 523 зафиксированных нарушений это 221 (42%). Кроме того, были выявлены факты отсутствия ответа — 124 (23,7%), переадресации — 72 (13,8%), «отписки» — 49 (9%), отсутствие приветствия — 30 (5,7%), удаление комментариев — 27 (5%).

Пилотный тест с января по август включал 5 тыс. проверок, на каждый регион пришлось в среднем по 60 сообщений.

Зачем это нужно?

«Тайный покупатель» — исследование, направленное на оценку качества предоставления товара или услуги и осуществляемый специально обученными людьми. В Америке и Европе для обозначения данной методики помимо термина mystery shopping используются также сочетания secret shopping (таинственный покупатель), mystery customer (тайный покупатель), spotters (тайный агент). 

Однако в России традиционно чаще всего отдают предпочтение другим методам. Формальные инспекции и рейды государственных учреждений (о которых часто становится известно заранее), опросы населения и потребителей услуг (требующие значительных временных и финансовых затрат и часто не дающие полноты информации), мониторинги и иные методики не позволяют провести полноценную оценку качества обслуживания в государственных учреждениях.

Отметим, что попытки проконтролировать работу госорганов совершались и ранее: в 00-е обсуждалась инициатива установки камер наблюдения в кабинетах чиновников. Сторонники этой меры считали, что визуальное отслеживание и запись рабочего дня государственных и муниципальных служащих позволит повысить качество их работы и уменьшить коррупцию. В то же время, их противники полагали, что подобные мероприятия не оправдывают финансовых затрат и нарушают этические нормы. Как известно, воплощения эта инициатива так и не получила. 

Зачастую аудитом качества работы чиновников занимаются специализированные учреждения, а не подрядчики. Тот факт, что mystery shopper будет осуществляться органами этой же системы, пожалуй, не самая лучшая новость. Однако любая проверка структур, где ранее проверок не было — положительное явление, в особенности если она грамотно организованна. 

Мировой опыт

В Соединенных Штатах mystery shopping применялся (и продолжает применяться) для проверки государственных организаций, включая колледжи, полицейские участки и офисы социального обслуживания. «Тайные граждане», привлекаемые для проверки Счетной палатой правительства (GAO), представлялись обычными клиентами и оценивали качество обслуживания, профессионализм и эффективность работы сотрудников этих учреждений.

В Великобритании программа «тайных покупателей» вводилась для проверки качества услуг в здравоохранении. «Тайные граждане» в этом случае представлялись пациентами и оценивали качество медицинских услуг, включая вежливость персонала, доступность записи на прием и оказание медицинской помощи.

Вопрос эффективности

Практика использования «тайных граждан» для проверки чиновников имеет свои преимущества и недостатки. Среди преимуществ можно выделить:

Обнаружение проблем: проверки могут выявить системные проблемы в работе государственных органов, что помогает улучшить их эффективность.

Повышение ответственности: чиновники осознают, что их работу могут проверять внезапно, что способствует более старательному выполнению обязанностей. 

Однако есть и недостатки:

Затраты: проведение таких проверок требует времени и средств.

Неполная картина: «тайные граждане» могут получить ограниченное представление о работе организации и ее чиновников.

Появление метода использования mystery shopping для проверки чиновников связано с необходимостью обеспечения прозрачности и эффективности работы государственных органов. Этот формат исследования стал неотъемлемой частью мониторинга и оценки деятельности государственных служащих. Несмотря на некоторые недостатки, этот метод может помочь в повышении качества работы государственных органов, что в конечном итоге приносит пользу гражданам и обществу в целом.