Время чтения статьи: 2.4 мин.

1734

В современном мире государственные служащие несут на себе ответственность за обеспечение прав и интересов граждан. Control Service предлагает рассмотреть один из механизмов контроля за этим процессом.  

Как известно, чиновники обязаны реагировать на обращения и предоставлять адекватные решения на разнообразные запросы. Однако, как удостовериться, что они выполняют свои обязанности честно и профессионально? Один из методов, применяемых во всем мире, — использование «тайных граждан», которые, выступая инкогнито, проверяют, насколько эффективно и качественно выполняется работа госслужащих. 

Использовать данный метод исследования собираются для проверки чиновников в АНО «Диалог Регионы». Проект направлен на оценку реакции региональных властей на обращения граждан в социальных сетях. Качество ответов чиновников на эти обращения будут анализировать эксперты, выявляя их сильные и слабые стороны. Как сообщили в СМИ, первая тестовая проверка показала, что самая частая ошибка чиновников при коммуникации с гражданами — предоставление недостаточной информации — из 523 зафиксированных нарушений это 221 (42%). Кроме того, были выявлены факты отсутствия ответа — 124 (23,7%), переадресации — 72 (13,8%), «отписки» — 49 (9%), отсутствие приветствия — 30 (5,7%), удаление комментариев — 27 (5%).

Пилотный тест с января по август включал 5 тыс. проверок, на каждый регион пришлось в среднем по 60 сообщений.

Зачем это нужно?

«Тайный покупатель» — исследование, направленное на оценку качества предоставления товара или услуги и осуществляемый специально обученными людьми. В Америке и Европе для обозначения данной методики помимо термина mystery shopping используются также сочетания secret shopping (таинственный покупатель), mystery customer (тайный покупатель), spotters (тайный агент). 

Однако в России традиционно чаще всего отдают предпочтение другим методам. Формальные инспекции и рейды государственных учреждений (о которых часто становится известно заранее), опросы населения и потребителей услуг (требующие значительных временных и финансовых затрат и часто не дающие полноты информации), мониторинги и иные методики не позволяют провести полноценную оценку качества обслуживания в государственных учреждениях.

Отметим, что попытки проконтролировать работу госорганов совершались и ранее: в 00-е обсуждалась инициатива установки камер наблюдения в кабинетах чиновников. Сторонники этой меры считали, что визуальное отслеживание и запись рабочего дня государственных и муниципальных служащих позволит повысить качество их работы и уменьшить коррупцию. В то же время, их противники полагали, что подобные мероприятия не оправдывают финансовых затрат и нарушают этические нормы. Как известно, воплощения эта инициатива так и не получила. 

Зачастую аудитом качества работы чиновников занимаются специализированные учреждения, а не подрядчики. Тот факт, что mystery shopper будет осуществляться органами этой же системы, пожалуй, не самая лучшая новость. Однако любая проверка структур, где ранее проверок не было — положительное явление, в особенности если она грамотно организованна. 

Мировой опыт

В Соединенных Штатах mystery shopping применялся (и продолжает применяться) для проверки государственных организаций, включая колледжи, полицейские участки и офисы социального обслуживания. «Тайные граждане», привлекаемые для проверки Счетной палатой правительства (GAO), представлялись обычными клиентами и оценивали качество обслуживания, профессионализм и эффективность работы сотрудников этих учреждений.

В Великобритании программа «тайных покупателей» вводилась для проверки качества услуг в здравоохранении. «Тайные граждане» в этом случае представлялись пациентами и оценивали качество медицинских услуг, включая вежливость персонала, доступность записи на прием и оказание медицинской помощи.

Вопрос эффективности

Практика использования «тайных граждан» для проверки чиновников имеет свои преимущества и недостатки. Среди преимуществ можно выделить:

Обнаружение проблем: проверки могут выявить системные проблемы в работе государственных органов, что помогает улучшить их эффективность.

Повышение ответственности: чиновники осознают, что их работу могут проверять внезапно, что способствует более старательному выполнению обязанностей. 

Однако есть и недостатки:

Затраты: проведение таких проверок требует времени и средств.

Неполная картина: «тайные граждане» могут получить ограниченное представление о работе организации и ее чиновников.

Появление метода использования mystery shopping для проверки чиновников связано с необходимостью обеспечения прозрачности и эффективности работы государственных органов. Этот формат исследования стал неотъемлемой частью мониторинга и оценки деятельности государственных служащих. Несмотря на некоторые недостатки, этот метод может помочь в повышении качества работы государственных органов, что в конечном итоге приносит пользу гражданам и обществу в целом. 

 


Оставить комментарий



Интересные статьи

Когда советы не нужны: как менеджеру по внутренним коммуникациям бороться с обесцениванием.

Не прошенные советы и обесценивание работы менеджера по внутренним коммуникациям - одна из самых обсуждаемых тем на профильных конференциях. Кажется, что буквально каждый сотрудник лучше знает как внутрикому делать свою работу и на чём акцентировать внимание. В статье подробно разбираем 5 популярных стратегий поведения в ситуации, когда чужие советы мешают нормально работать.

12.04.2024

Платформы, которых нет

Отчет о результатах социологического исследования «платформы, которых нет: запрос на отраслевые и специализированные платформы — агрегаторы товаров и услуг»

12.04.2024

Как мотивировать офисных сотрудников, а как — персонал в ритейле?

​Привет, сегодня мы поговорим о корпоративной культуре, зачем она нужна, как ее развить и кого в нее вовлекать. Делюсь своим опытом построения корпоративной культуры и взаимодействия с франчайзи вместе с экспертом по внутренним коммуникациям Екатериной Лукиной.

12.04.2024

Вместо 75 — 1000 дел: как оптимизировать работу отдела кадров с помощью КЭДО

В 2020 году Минтруд России выбрал почти 400 компаний для участия в эксперименте по переходу на кадровый электронный документооборот. В ноябре 2021 года этот эксперимент завершился, и теперь в 2022 году все организации могут перевести процессы в цифровой формат. В чем преимущества отказа от бумажного документооборота, а также как использование КЭДО поможет оптимизировать работу, разберемся в статье

12.04.2024

Как сделать сотрудников счастливыми и эффективными?

Две трети россиян в прошлом году испытывали на работе эмоциональное выгорание. Когда сотрудник недоволен работой и задачами, утопает в рутине и не имеет времени на банальную передышку, он становится несчастным. Его эффективность падает. Как сделать сотрудников счастливее и повысить их работоспособность?

12.04.2024

Нонкоринг - лучший выбор современного бизнеса

Сегодня успешному бизнесмену необходимо балансировать между многими сферами его бизнеса и решать не только задачи высокого уровня, но и вникать в те процессы, которые можно делегировать другим отделам и ведомствам. Те предприниматели, кто держит руку на пульсе, уже знают, как это сделать. Ведь в России появилась новая услуга, которая экономит время и приумножает прибыль бизнеса: нонкоринг.

12.04.2024

Ценности - ДНК или идеология компании?

Ценности есть в жизни, как и у каждого отдельного человека в качестве ориентиров и приоритетов, которые определяют его восприятие и позицию в отношении многих вещей, также они есть и в компаниях в качестве характеристик и фундамента в отношении рабочих процессов. Ценности являются стереотипами поведения и ценностными ориентирами в компании. Основа и важный компонент корпоративной культуры с точки зрения характеристик компании и правил игры внутри. Компании не всегда уделяют ценностям достаточно внимания, потому что не всегда понимают роль и значение ценностей. Хотя иногда ценности могут стать опасным инструментом для достижения определенных целей.

12.04.2024

Летние корпоративные мероприятия: как не задолбать сотрудников и выполнить бизнес-задачи

Америку не откроем, если скажем, что сотрудники не будут в восторге от участия в слишком серьезных корпоративных ивентах в летний период. Конечно же, не всегда задача, которую хочет решить внутриком, соответствует летнему вайбу команды. Подготовили для вас обзор непростых внутрикоммуникационных задач и идей для их решений. Поехали!

23.05.2024

Как оптимизировать бизнес-процессы в сфере массового персонала, не нарушая требования надзорных органв

Рассказывают специалисты Координационного совета сферы массовго персоала

13.05.2024

Актуальные тренды в подборе персонала для строительной отрасли: как сохранить конкурентоспособность компании

В этой статье эксперты компании по аутсорсингу строительного персонала «Строй-стафф» расскажут о текущих тенденциях, определяющих подбор персонала в строительной отрасли, а также о стратегиях, которые позволят бизнесу обойти конкурентов и остаться впереди.

13.05.2024

Станьте автором журнала!
Лучший PR – выступить в роли эксперта.
Мы не публикуем новости и пресс-релизы.