Цифровые инструменты в «Тайном покупателе»: proofs and skills

«Тайный покупатель» — это неотъемлемая часть бизнес-процессов, которая помогает компаниям понимать, как хорошо работает их обслуживание и что можно улучшить. Однако, сбор информации о проверке требует современных цифровых решений. Control service предлагает рассмотреть, какие именно доказательства собирают «тайные покупатели» и как технологии помогают в этом

У продавцов и представителей сферы услуг (общепит, салоны красоты, финансовый сектор и т.д.) прибыль сильно зависит от качества обслуживания клиентов. Один из способов повысить его уровень — услуга «тайный покупатель». 

При заказе услуги через агентство стоимость обычно складывается из нескольких составляющих: подготовка чек-листа, создание легенды, количество визитов и аналитика по результатам работы. Оценкой качества проверки занимаются отдельные специалисты — валидаторы, которые исключают риск предоставления некорректных данных. Для подтверждения достоверности и объективности исследования «тайники» предоставляют валидаторам фото-видео-аудиоматериалы. В профессиональной среде они называются артефактами. Это весьма важные элементы, которые фиксируют и подтверждают проверку «тайного покупателя». Они не только помогают верифицировать сам факт визита, но и дают понимание в деталях, что именно «пошло не так». Условно их можно поделить на следующие виды.

Изображения

Фотографии фасада, зала и товаров магазина подтверждают, что «тайник» действительно посетил организацию и дают объективную информацию о ситуации в точке продаж. Еще одним ценным артефактом являются скриншоты: в онлайн-магазинах «тайники» часто делают записи экранов страниц. Кассовый чек хоть и не является электронным изображением, однако часто присылается именно в виде фотографии. Он содержит информацию о факте визита, дате и времени, а также о сотруднике, который провел транзакцию. Чек — самый любимый и ценный артефакт.

Аудио 

Аудиозапись является одним из ключевых инструментов: она фиксирует диалоги между клиентом и сотрудниками, дает четкое представление о качестве обслуживания. Сюда же можно отнести и записи звонков. Для фиксации звука используются телефон, наушники или диктофон. При этом не рекомендовано держать устройство в руках во время проверки — лучшее место для качественной записи верхний карман одежды или рюкзака.

Процесс записи активируется перед входом в торговую точку и завершается по окончании проверки. Во время начала записи проверяющий называет место, дату и время визита, в конце сообщается время завершения (а также другая информация для запоминания, например, имя и фамилию консультанта). Эта методика записи называется «шапка и хвост». 

Качество материалов является критически важным. Если запись не отвечает стандартам — проверка переделывается. Иногда аудиодорожку пытаются искусственно «почистить» от лишних шумов, и тогда валидатор оценивает объем потерянной информации. Однако без важного смыслового отрезка проверка, скорее всего, не засчитается. 

Видео 

Видеозапись — мощный инструмент для сбора информации, но она часто сталкивается с определенными сложностями и ограничениями. В некоторых случаях, «тайные покупатели» делают видеозапись, например, для съемки процесса распаковки товара при работе с маркетплейсами. Важно, чтобы проверяющий оставался незамеченным при съемке видео в ПВЗ, а лучше всего производить ее дома. В других же случаях снять видео незаметно без потери качества пока остается проблемой.

Комбинированные

При выполнении сложных задач, например, таких как заказ-возврат товара, производится видео или фотосъемка не только здания и помещений в нем, но и товаров и кассовых чеков.

Другое

Иногда запрашивается покупка товара, даже если речь шла о проверке консультации. Чаще всего речь идет о какой-то мелочи, например, карандаше в канцелярском магазине. Это тоже используется для подтверждения факта визита.

В части организации полевых работ реализация такого исследования в современных условиях априори подразумевает обращение к сети Интернет, а также использование различных сервисов и приложений для компьютеров и смартфонов. Инструментарий включает электронную почту, приложение для телефона WhatsApp, а также установку на компьютере Microsoft Word, Microsoft Excel, Google Forms. В частности, все файлы с документами и информацией по проверке высылаются на электронную почту, в то время как предложения проверок и вся срочная информация отправляются через мессенджер. Кроме того, профессиональные агентства, специализирующиеся на оказывании этих услуг, работают с CRM-системой. Она помогает контролировать заказы, вести учет проверок, отслеживать статистику и эффективность работы «тайных менеджеров». Заказчику же, по итогу исполнения заказа, предоставляется полная и прозрачная статистика на основе, в том числе, данных в CRM. 

Использование цифровых технологий, таких как аудио- и видеозаписи в работе «тайного покупателя» существенно улучшает качество оценки и обратной связи для бизнеса. Артефакты, собранные в ходе визитов, являются неотъемлемой частью процесса и служат объективными доказательствами. Однако, при этом важно соблюдать секретность и обеспечивать качество материалов.