Время чтения статьи: 3.2 мин.

3200

«Тайный покупатель» — это неотъемлемая часть бизнес-процессов, которая помогает компаниям понимать, как хорошо работает их обслуживание и что можно улучшить. Однако, сбор информации о проверке требует современных цифровых решений. Control service предлагает рассмотреть, какие именно доказательства собирают «тайные покупатели» и как технологии помогают в этом

У продавцов и представителей сферы услуг (общепит, салоны красоты, финансовый сектор и т.д.) прибыль сильно зависит от качества обслуживания клиентов. Один из способов повысить его уровень — услуга «тайный покупатель». 

При заказе услуги через агентство стоимость обычно складывается из нескольких составляющих: подготовка чек-листа, создание легенды, количество визитов и аналитика по результатам работы. Оценкой качества проверки занимаются отдельные специалисты — валидаторы, которые исключают риск предоставления некорректных данных. Для подтверждения достоверности и объективности исследования «тайники» предоставляют валидаторам фото-видео-аудиоматериалы. В профессиональной среде они называются артефактами. Это весьма важные элементы, которые фиксируют и подтверждают проверку «тайного покупателя». Они не только помогают верифицировать сам факт визита, но и дают понимание в деталях, что именно «пошло не так». Условно их можно поделить на следующие виды.

Изображения

Фотографии фасада, зала и товаров магазина подтверждают, что «тайник» действительно посетил организацию и дают объективную информацию о ситуации в точке продаж. Еще одним ценным артефактом являются скриншоты: в онлайн-магазинах «тайники» часто делают записи экранов страниц. Кассовый чек хоть и не является электронным изображением, однако часто присылается именно в виде фотографии. Он содержит информацию о факте визита, дате и времени, а также о сотруднике, который провел транзакцию. Чек — самый любимый и ценный артефакт.

Аудио 

Аудиозапись является одним из ключевых инструментов: она фиксирует диалоги между клиентом и сотрудниками, дает четкое представление о качестве обслуживания. Сюда же можно отнести и записи звонков. Для фиксации звука используются телефон, наушники или диктофон. При этом не рекомендовано держать устройство в руках во время проверки — лучшее место для качественной записи верхний карман одежды или рюкзака.

Процесс записи активируется перед входом в торговую точку и завершается по окончании проверки. Во время начала записи проверяющий называет место, дату и время визита, в конце сообщается время завершения (а также другая информация для запоминания, например, имя и фамилию консультанта). Эта методика записи называется «шапка и хвост». 

Качество материалов является критически важным. Если запись не отвечает стандартам — проверка переделывается. Иногда аудиодорожку пытаются искусственно «почистить» от лишних шумов, и тогда валидатор оценивает объем потерянной информации. Однако без важного смыслового отрезка проверка, скорее всего, не засчитается. 

Видео 

Видеозапись — мощный инструмент для сбора информации, но она часто сталкивается с определенными сложностями и ограничениями. В некоторых случаях, «тайные покупатели» делают видеозапись, например, для съемки процесса распаковки товара при работе с маркетплейсами. Важно, чтобы проверяющий оставался незамеченным при съемке видео в ПВЗ, а лучше всего производить ее дома. В других же случаях снять видео незаметно без потери качества пока остается проблемой.

Комбинированные

При выполнении сложных задач, например, таких как заказ-возврат товара, производится видео или фотосъемка не только здания и помещений в нем, но и товаров и кассовых чеков.

Другое

Иногда запрашивается покупка товара, даже если речь шла о проверке консультации. Чаще всего речь идет о какой-то мелочи, например, карандаше в канцелярском магазине. Это тоже используется для подтверждения факта визита.

В части организации полевых работ реализация такого исследования в современных условиях априори подразумевает обращение к сети Интернет, а также использование различных сервисов и приложений для компьютеров и смартфонов. Инструментарий включает электронную почту, приложение для телефона WhatsApp, а также установку на компьютере Microsoft Word, Microsoft Excel, Google Forms. В частности, все файлы с документами и информацией по проверке высылаются на электронную почту, в то время как предложения проверок и вся срочная информация отправляются через мессенджер. Кроме того, профессиональные агентства, специализирующиеся на оказывании этих услуг, работают с CRM-системой. Она помогает контролировать заказы, вести учет проверок, отслеживать статистику и эффективность работы «тайных менеджеров». Заказчику же, по итогу исполнения заказа, предоставляется полная и прозрачная статистика на основе, в том числе, данных в CRM. 

Использование цифровых технологий, таких как аудио- и видеозаписи в работе «тайного покупателя» существенно улучшает качество оценки и обратной связи для бизнеса. Артефакты, собранные в ходе визитов, являются неотъемлемой частью процесса и служат объективными доказательствами. Однако, при этом важно соблюдать секретность и обеспечивать качество материалов. 

 


Оставить комментарий



Интересные статьи

Когда советы не нужны: как менеджеру по внутренним коммуникациям бороться с обесцениванием.

Не прошенные советы и обесценивание работы менеджера по внутренним коммуникациям - одна из самых обсуждаемых тем на профильных конференциях. Кажется, что буквально каждый сотрудник лучше знает как внутрикому делать свою работу и на чём акцентировать внимание. В статье подробно разбираем 5 популярных стратегий поведения в ситуации, когда чужие советы мешают нормально работать.

12.04.2024

Платформы, которых нет

Отчет о результатах социологического исследования «платформы, которых нет: запрос на отраслевые и специализированные платформы — агрегаторы товаров и услуг»

12.04.2024

Как мотивировать офисных сотрудников, а как — персонал в ритейле?

​Привет, сегодня мы поговорим о корпоративной культуре, зачем она нужна, как ее развить и кого в нее вовлекать. Делюсь своим опытом построения корпоративной культуры и взаимодействия с франчайзи вместе с экспертом по внутренним коммуникациям Екатериной Лукиной.

12.04.2024

Вместо 75 — 1000 дел: как оптимизировать работу отдела кадров с помощью КЭДО

В 2020 году Минтруд России выбрал почти 400 компаний для участия в эксперименте по переходу на кадровый электронный документооборот. В ноябре 2021 года этот эксперимент завершился, и теперь в 2022 году все организации могут перевести процессы в цифровой формат. В чем преимущества отказа от бумажного документооборота, а также как использование КЭДО поможет оптимизировать работу, разберемся в статье

12.04.2024

Как сделать сотрудников счастливыми и эффективными?

Две трети россиян в прошлом году испытывали на работе эмоциональное выгорание. Когда сотрудник недоволен работой и задачами, утопает в рутине и не имеет времени на банальную передышку, он становится несчастным. Его эффективность падает. Как сделать сотрудников счастливее и повысить их работоспособность?

12.04.2024

Нонкоринг - лучший выбор современного бизнеса

Сегодня успешному бизнесмену необходимо балансировать между многими сферами его бизнеса и решать не только задачи высокого уровня, но и вникать в те процессы, которые можно делегировать другим отделам и ведомствам. Те предприниматели, кто держит руку на пульсе, уже знают, как это сделать. Ведь в России появилась новая услуга, которая экономит время и приумножает прибыль бизнеса: нонкоринг.

12.04.2024

Ценности - ДНК или идеология компании?

Ценности есть в жизни, как и у каждого отдельного человека в качестве ориентиров и приоритетов, которые определяют его восприятие и позицию в отношении многих вещей, также они есть и в компаниях в качестве характеристик и фундамента в отношении рабочих процессов. Ценности являются стереотипами поведения и ценностными ориентирами в компании. Основа и важный компонент корпоративной культуры с точки зрения характеристик компании и правил игры внутри. Компании не всегда уделяют ценностям достаточно внимания, потому что не всегда понимают роль и значение ценностей. Хотя иногда ценности могут стать опасным инструментом для достижения определенных целей.

12.04.2024

Считаем стаж быстро: опыт внедрения роботов в HR-процессы IT-компании

По некоторым оценкам, до 50% задач в бизнесе сегодня могут быть доверены роботам, и есть все основания полагать, что процент будет только расти. Особенно актуально применение RPA для растущего бизнеса, сфер торговли, доставки, услуг и, конечно, IT. То есть там, где найм происходит постоянно, а значит HR-отделу необходима помощь в выполнении текущих задач. Одна из таких – подсчет стажа сотрудника, чем до недавнего прошлого занимался исключительно человек: бухгалтер, делопроизводитель или сотрудник HR-службы. И только на эту задачу тратил немало ресурсов. Теперь это можно поручить системе. Рассказываем, как мы это сделали.

28.06.2024

Абонентские устройства Синапс для организации массовых мероприятий

Отечественная разработка - система служебной связи Синапс - подходит для организации любых массовых мероприятий - фестивалей, концертов, спортивных соревнований, спектаклей, шоу и так далее.

28.06.2024

Полезные телеграмм-каналы для сотрудников HR-сферы

27 телеграмм канала, которые помогут вам развиваться в HR-сфере

25.06.2024

Станьте автором журнала!
Лучший PR – выступить в роли эксперта.
Мы не публикуем новости и пресс-релизы.